In establishing attributes for the

In establishing attributes for the measurement of public transport satisfaction, the
distinction has been made between customer perceived quality (true quality) and
business process quality (internal quality) into which system factors can be split (see
Kordupleski et al., 1993). Internal quality is considered to be easier to measure and
manage, as it is normally assessed on the basis of whether hard performance targets
have been met and the quality objectives are often set by the service provider
themselves (Sliwa and Stewart-David, 2002). However, in practice Quattro (1998)
found that the presence of a good monitoring system for internal quality was rare
among transport providers across Western and Eastern Europe. In the Greater
Manchester metropolitan region, for example, the monitoring of performance of public transport operators by GMPTE is largely confined to subsidised services 6.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Για τον καθορισμό χαρακτηριστικά για τη μέτρηση της ικανοποίησης των δημόσιων μεταφορών, τοη διάκριση μεταξύ πελάτης αντιληπτή ποιότητα (αληθινή ποιότητα) καιεπιχειρηματική διαδικασία ποιότητας (εσωτερική ποιότητα) σε σύστημα που μπορεί να χωριστεί παράγοντες (βλ.Kordupleski et al., 1993). Εσωτερική ποιότητα θεωρείται ότι είναι ευκολότερο να ποσοτικοποιηθούν καιΔιαχειριστείτε, όπως συνήθως εκτιμάται με βάση το αν τους στόχους επιδόσεων σκληρόέχουν εκπληρωθεί και των ποιοτικών στόχων είναι συχνά καθορίζονται από τον πάροχοοι ίδιοι (Sliwa και Stewart-David, 2002). Ωστόσο, στην πράξη Quattro (1998)βρέθηκε ότι η παρουσία του ένα καλό σύστημα παρακολούθησης για την εσωτερική ποιότητα ήταν σπάνιαμεταξύ των φορέων μεταφορών σε όλη την Δυτική και Ανατολική Ευρώπη. Τόσο μεγαλύτερηΜητροπολιτική περιοχή του Μάντσεστερ, για παράδειγμα, την παρακολούθηση των επιδόσεων των επιχειρήσεων δημοσίων μεταφορών από GMPTE είναι σε μεγάλο βαθμό επιδοτούμενες υπηρεσίες 6.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Κατά τον καθορισμό χαρακτηριστικά για τη μέτρηση της ικανοποίησης των δημόσιων μεταφορών, η
διάκριση έχει γίνει μεταξύ του πελάτη αντιληπτή ποιότητα (πραγματική ποιότητα) και
την ποιότητα των επιχειρηματικών διαδικασιών (εσωτερική ποιότητα) μέσα στο οποίο μπορεί να χωριστεί παράγοντες του συστήματος (βλέπε
Kordupleski et al., 1993). Εσωτερική ποιότητα θεωρείται ότι είναι πιο εύκολο να μετρηθεί και να
διαχειριστεί, καθώς εκτιμάται συνήθως με βάση το πόσο σκληρά στόχοι απόδοσης
έχουν εκπληρωθεί και οι στόχοι της ποιότητας συχνά καθορίζεται από τον πάροχο υπηρεσιών
ίδιοι (Sliwa και Stewart-David, 2002). Ωστόσο, στην πράξη Quattro (1998)
διαπίστωσαν ότι η παρουσία ενός καλού συστήματος παρακολούθησης για την εσωτερική ποιότητα ήταν σπάνια
μεταξύ των παρόχων μεταφοράς σε ολόκληρη τη Δυτική και την Ανατολική Ευρώπη. Στην Ευρύτερη
μητροπολιτική περιοχή του Μάντσεστερ, για παράδειγμα, η παρακολούθηση των επιδόσεων των φορέων εκμετάλλευσης δημόσιων μεταφορών από GMPTE περιορίζεται σε μεγάλο βαθμό επιδοτούμενες υπηρεσίες 6.