The approach of the European school

The approach of the European school to measuring CS has resisted the use of
expectations and distinguishes between three components of a service: technical,
functional and image creation (Grönroos, 1978, 1984, 1993). At the same time, the
presence of factors which influence the perceived level of SQ but are beyond the
control of the service provider (e.g. illness or temperament of the customer) are
recognised (Svensson, 2001). Criticisms of the inclusion of expectations in the
measurement of CS have been made on several grounds. A fundamental problem
affecting the use of expectations in measuring CS is the lack of agreement
surrounding their definition and meaning. Specifically authors have disagreed on
whether expectations represent what Oliver (1980) refers to as predictions of future
performance (what the service provider realistically would provide) or whether
expectations represent an ideal standard of desired performance (what the service
provider should provide) as proposed by Spreng and Olshavsky (1993). Cronin and
Taylor (1992) argue that the latter definition is incompatible with the proposal that
expectations are based on prior experience norms (Woodruff et al. 1983).
Furthermore, Dorfman (1979) points out that expectations based on desired
performance create inconsistently high scores.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Η προσέγγιση της Ευρωπαϊκής Σχολής μέτρησης CS αντιστάθηκε η χρήση τουπροσδοκίες και διακρίνει τρεις συνιστώσες μιας υπηρεσίας: τεχνικές,λειτουργικές και εικόνας δημιουργία (Grönroos, 1978, 1984, 1993). Την ίδια στιγμή, ηπαρουσία των παραγόντων που επηρεάζουν το επίπεδο που αντιλαμβάνονται της SQ, αλλά είναι πέρα από τοείναι έλεγχο του παρόχου υπηρεσιών (π.χ. ασθένεια ή ιδιοσυγκρασία του πελάτη)αναγνωρισμένων (Svensson, 2001). Επικρίσεις της συμπερίληψης των προσδοκιών σε τομέτρηση της CS έχουν γίνει για πολλούς λόγους. Ένα θεμελιώδες πρόβλημαπου επηρεάζουν τη χρήση των προσδοκιών στο CS μέτρησης είναι η έλλειψη συμφωνίαςγύρω από τους ορισμός και έννοια. Συγκεκριμένα στο συγγραφέων διαφωνούμε επίΑν οι προσδοκίες αντιπροσωπεύουν τι Oliver (1980) αναφέρεται ως προβλέψεις του μέλλοντοςαπόδοση (τι παρόχου ρεαλιστικά θα παρείχε) ή ανπροσδοκίες αντιπροσωπεύουν ένα διεθνές ιδανικό πρότυπο των επιθυμητών επιδόσεων (τι την υπηρεσίαθα πρέπει να παρέχει η υπηρεσία παροχής) όπως πρότεινε Spreng και Olshavsky (1993). Cronin καιTaylor (1992) υποστηρίζουν ότι το τελευταίο ορισμό συνάδει με την πρόταση πουπροσδοκίες με βάση προηγούμενη εμπειρία πρότυπα (Woodruff et al. 1983).Επιπλέον, Dorfman (1979) επισημαίνει ότι τις προσδοκίες με βάση επιθυμητήεπιδόσεις Δημιουργία με ασυνέπεια υψηλές βαθμολογίες.

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Η προσέγγιση της Ευρωπαϊκής σχολείο για CS μέτρηση έχει αντισταθεί τη χρήση των
προσδοκιών και διακρίνει τρεις συνιστώσες μιας υπηρεσίας: τεχνικές,
λειτουργικές και την εικόνα της δημιουργίας (Grönroos, 1978, 1984, 1993). Ταυτόχρονα, η
παρουσία των παραγόντων που επηρεάζουν την αντίληψη για το επίπεδο των SQ, αλλά είναι πέρα από τον
έλεγχο του φορέα παροχής υπηρεσιών (π.χ. ασθένεια ή ιδιοσυγκρασία του πελάτη) είναι
αναγνωρισμένη (Svensson, 2001). Επικρίσεις της ένταξης των προσδοκιών του
έχουν μέτρηση της CS έχουν γίνει για διάφορους λόγους. Ένα βασικό πρόβλημα
που επηρεάζουν τη χρήση των προσδοκιών στη μέτρηση CS είναι η έλλειψη συμφωνίας
γύρω από τον ορισμό και τη σημασία τους. Συγκεκριμένα συγγραφείς διαφωνούν για
το αν οι προσδοκίες αντιπροσωπεύουν ό, τι Oliver (1980) αναφέρεται ως προβλέψεις των μελλοντικών
επιδόσεων (αυτό που ο πάροχος υπηρεσιών ρεαλιστικά θα παρέχει) ή αν
οι προσδοκίες αποτελούν ένα ιδανικό πρότυπο της επιθυμητής απόδοσης (ποια είναι η υπηρεσία
πάροχος θα πρέπει να παρέχει) όπως προτείνεται από Spreng και Olshavsky (1993). Cronin και
Taylor (1992) υποστηρίζουν ότι ο τελευταίος ορισμός είναι ασυμβίβαστη με την πρόταση ότι
οι προσδοκίες που βασίζεται σε προηγούμενη νόρμες εμπειρία (Woodruff et al. 1983).
Επιπλέον, Dorfman (1979) επισημαίνει ότι οι προσδοκίες με βάση την επιθυμητή
απόδοση δημιουργήσει ασυνέπεια υψηλές βαθμολογίες .

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

Ο γενικός γραμματέας του Ευρωπαϊκού Σχολείου πρακτική μέτρηση ήδη αντισταθούμε μεΓια την υπηρεσία αποτελείται από τρία μέρη: την τεχνολογία, τις προσδοκίες και τις διαφορέςτη λειτουργία και την εικόνα της (GR ö nroos, 197819841993).την ίδια ώρα,Υπάρχουν παράγοντες που επηρεάζουν το επίπεδο ^ αντίληψη, αλλά πέρα από τηνΟι πάροχοι υπηρεσιών ελέγχου (όπως η ασθένεια ή την ιδιοσυγκρασία είναι πελάτες)Επιβεβαίωση (Svensson, 2001).περιέχει κριτική για την αναμενόμενηΓια τη μέτρηση, ο Γενικός Γραμματέας έχει αναλάβει μια σειρά μελετών.Ένα βασικό πρόβλημαεπίδραση στο μέτρο που αναμένεται να χρησιμοποιηθεί ο γενικός γραμματέας είναι η έλλειψη συμφωνίαςγύρω από τον ορισμό και τη σημασία τους.Συγκεκριμένα, συντάκτης έχει αντίρρησηό, τι κι αν είναι, εξ ονόματος του Όλιβερ (1980) αναμένεται να είναι η πρόβλεψη για το μέλλον(για τους παρόχους υπηρεσιών να παρέχουν αποτελεσματική εκτέλεση τι) ή εάνπροσδοκίες ιδανικό πρότυπο επιδόσεων (τι εξ ονόματος της υπηρεσίαςΟ προμηθευτής παρέχει) και 奥尔沙夫斯基 adenophora προτείνει (1993).Cronin καιTAYLOR (1992), ότι η τελευταία ορίζεται δεν είναι σύμφωνη με την πρόταση,αναμένεται να είναι με βάση την προηγούμενη εμπειρία προδιαγραφές (γούντραφ et al.1983).Επιπλέον, οδού (1979) επισημαίνει ότι, βάσει των αναμενόμενων προσδοκίεςΔεν την ίδια απόδοση της δημιουργίας υψηλού σκορ.