Crompton and Love (1995) note the l

Crompton and Love (1995) note the lack of consensus in the fields of marketing and
tourism on how the evaluation of SQ can best be operationalised. The core of the
debate concerns the relationship between three different concepts related to CS
measurement: expectations, importance and performance of the service. In the field
of marketing, approaches to measuring CS have been split into two camps, with the
main controversy surrounding the inclusion, or not, of customer expectations
(Kozak, 2001; Sliwa and Stewart-David, 2002). The confirmation/disconfirmation
paradigm (referred to by Kozak (2001) as gap analysis) was developed and
championed by the American school and focuses on the difference between a
customer’s expectations of a service (the comparison level) and their evaluation of
its performance (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991). Where expectations are met
or exceeded, confirmation (also referred to as positive disconfirmation) results and
the consumer is satisfied, if performance levels are lower than expected customers
will be dissatisfied (negative disconfirmation occurs).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 1:

Crompton και αγάπη (1995) σημειώνουν την έλλειψη συναίνεσης στους τομείς του μάρκετινγκ καιΤουρισμού σχετικά με πώς η αξιολόγηση της SQ μπορεί καλύτερα να καταστεί λειτουργικό. Ο πυρήνας του ηη συζήτηση αφορά τη σχέση μεταξύ τριών διαφορετικών εννοιών που σχετίζονται με CSμέτρηση: προσδοκίες, την σημασία και την εκτέλεση της υπηρεσίας. Στο πεδίοτου μάρκετινγκ, προσεγγίσεις της αξιολόγησης CS έχουν χωριστεί σε δύο στρατόπεδα, τηνκύρια διαμάχη γύρω από τη συμπερίληψη, ή όχι, από τις προσδοκίες των πελατών(Kozak, 2001. Sliwa και Stewart-David, 2002). Η επιβεβαίωση/disconfirmationπαραδειγματική (εφεξής από Kozak (2001) ανάλυση χάσματος) αναπτύχθηκε καιυπερασπίστηκε με το αμερικανικό σχολείο και εστιάζει στη διαφορά μεταξύ μιαςτις προσδοκίες των πελατών της υπηρεσίας (το επίπεδο σύγκριση) και την αξιολόγησή τους απόη απόδοσή του (Parasuraman et al, 1985, 1988, 1991). Όταν πληρούνται οι προσδοκίεςή υπέρβαση, αποτελέσματα επιβεβαίωσης (που αναφέρεται επίσης ως θετική disconfirmation) καιο καταναλωτής είναι ικανοποιημένοι, αν τα επίπεδα απόδοσης είναι χαμηλότερη από την αναμενόμενη τους πελάτεςθα είναι δυσαρεστημένος (αρνητική disconfirmation παρουσιάζεται).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 2:

Crompton και η Αγάπη (1995) σημειώνει την έλλειψη συναίνεσης στους τομείς του μάρκετινγκ και
του τουρισμού για το πώς μπορεί καλύτερα να υλοποιηθούν η αξιολόγηση των SQ. Ο πυρήνας της
συζήτησης αφορά τη σχέση μεταξύ τριών διαφορετικών εννοιών που σχετίζονται με την CS
μέτρησης: προσδοκίες, τη σημασία και την εκτέλεση της υπηρεσίας. Στον τομέα
του μάρκετινγκ, προσεγγίσεις για τη μέτρηση της CS έχουν χωριστεί σε δύο στρατόπεδα, με την
κύρια διαμάχη γύρω από την ένταξη ή μη, των προσδοκιών των πελατών
(Kozak, 2001? Sliwa και Stewart-David, 2002). Η επιβεβαίωση / disconfirmation
παράδειγμα (που αναφέρονται στο Kozak (2001) και ανάλυση χάσματος) αναπτύχθηκε και
υπερασπίστηκε από την Αμερικανική Σχολή και εστιάζει στη διαφορά μεταξύ
των προσδοκιών του πελάτη μιας υπηρεσίας (το επίπεδο σύγκρισης) και την αξιολόγησή τους από
την απόδοσή του (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991). Σε περίπτωση που οι προσδοκίες πληρούνται
ή υπέρβαση, επιβεβαίωση (που αναφέρεται επίσης ως θετικά disconfirmation) αποτελέσματα και
ο καταναλωτής είναι ικανοποιημένος, αν τα επίπεδα απόδοσης είναι χαμηλότερη από την αναμενόμενη πελάτες
θα είναι δυσαρεστημένοι (εμφανίζεται αρνητική disconfirmation).

Αποτελέσματα (Ελληνικά) 3:

κόμπτον και αγάπη (1995) την προσοχή στην έλλειψη συναίνεσης στον τομέα της εμπορίας,Πώς μπορεί να λειτουργήσει η αξιολόγηση του τουρισμού τετραγωνικά.Ο πυρήναςΤα επιχειρήματα που αφορούν τρία διαφορετικά τη σχέση μεταξύ της έννοιαςΜέτρηση: υπηρεσίες των προσδοκιών, τη σημασία και την απόδοση.Στο γήπεδο.στην αγορά εμπορίας κατά τη διάρκεια Μέτρηση μέθοδος, ο Γενικός Γραμματέας έχει διαιρεθεί σε δύο στρατόπεδα,γύρω από το "που" κύρια αμφισβήτηση, ή όχι, τις προσδοκίες των πελατών(κόζακ, 2001, ιστορία και τον Ντέιβιντ για Στιούαρτ, 2002).Επιβεβαίωση / ασυνέπειαπρότυπο (εφεξής kozak (2001) ανάπτυξη και ανάλυση των ανισοτήτων)σχολεία και κυρίως από τις ΗΠΑ, η διαφορά μεταξύ τωντις προσδοκίες των πελατών (συγκριτική αξιολόγηση) και υπηρεσίεςΟι επιδόσεις (να βρει ένα νέο κ.ά., 198519881991).πού πληρούνταιή υπερβαίνει, αναγνωρίζει (επίσης γνωστός ως θετικά αποτελέσματα και όχι ομόφωνα)Η ικανοποίηση του καταναλωτή, αν το επίπεδο επιδόσεων κάτω από τις προσδοκίες των πελατώνΔεν θα είναι ικανοποιητική (αρνητική, δεν είναι το ίδιο).